近年来，我国移动支付发展迅速，对活跃交易、繁荣市场发挥了重要作用。但是，老年群体对现金使用的偏好以及境外来华人员支付习惯的不同引发的问题屡屡被推上舆论热点，支付服务包容性有待提高。针对不同群体的支付习惯，国务院出台《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，旨在打通支付服务中存在的堵点，弥合数字鸿沟，完善多层次、多元化的支付服务体系。近年来，浙商银行济南分行牢记金融工作的政治性、人民性，践行“金融向善、金融为民”的服务理念，聚焦重点人群、重点环节，将优化支付服务作为提升综合服务能力的重中之重，从制度、系统、产品、人员、服务等多个维度全面发力，将“善”的基因嵌入金融服务场景，持续提升服务社会民生和高水平对外开放质效。

让外籍人员体验中国式的支付服务

提升外籍来华人员的支付便利化服务水平，体现了我国政府在支付服务领域的人本关怀和开放态度，对于整个国家的商业环境和国际形象都有积极的推动作用。浙商银行围绕做好外籍人士这一特殊客群的服务工作，成立工作专班，制定了专项工程行动方案，各级机构严格落实“一把手”负责制，任务分解到人，措施落实到地，分步骤、分阶段一个节点一个节点的向前推进，确保每项工作都能得到有效的执行。浙商银行济南分行按照人民银行“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作思路，在开卡环节对系统机具的证件识别及英文界面进行改造，配置了外语服务人员，印制了中英文版的开户资料及各类标识；在移动支付方面制作支付指南，介绍刷卡、扫码、现金及数币等各类支付服务的获取方式和使用流程；在现金服务方面围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等民生、涉外经营主体开展上门宣传，零钱包兑换、外卡取现等服务。通过多元化的支付方式，让更多外籍来华人士体验到优质、高效、便捷的支付服务。

让老年人感受浙商银行的温暖

浙商银行济南分行始终秉承“尊老、爱老、敬老”的服务理念，立足服务老年群体金融需求，从服务规范、厅堂设施、工作流程、应急预案、服务延伸等方面，全方位持续性开展老年客户服务提升工作。

在浙商银行的营业网点，设置无障碍机动车位、轮椅通道、爱心窗口、爱心座椅等设施，网点门前配备呼叫按钮或服务电话，厅堂内配备老花镜、放大镜、轮椅等常用便民服务设施，营业柜口安装语音叫号系统；厅堂自助设备、手机银行提供“简约大字版”“长辈版”服务界面，优先叫号服务，特殊群体绿色通道，尊重老年人自主选择权，做好柜面或自助设备分流引导服务，使用自助设备的老年客户有专人关注和指导；厅堂服务人员更是时刻关注厅堂内的老年客户，随时提供热水、如厕、充电、阅读等贴心服务，必要时提供用餐、叫车等延伸关怀； 针对日常工作中遇到的老年客户、残障客户等书写、听力、视力困难、出行不便等问题，制定《浙商银行特殊客户特殊场景服务实施细则》,提供上门服务等，做到特事特办、急事急办，不简单拒绝客户；常态化开展宣传，向老年客户普及支付结算知识以及支付产品与服务的使用流程 ，讲解电诈常见的手段，提高老年客户防范意识和识别能力，帮助老年客户守住“钱袋子”，安享幸福晚年。

浙商银行济南分行坚持传统支付与数字发展相结合的服务模式，精心打造适老化服务的每一处细节，以“更亲、更近、更温暖”的服务态度为老年客户提供“更用心、更贴心、更暖心”的金融服务，将“浙”里的温度传递给每一位老人，为他们的幸福晚年保驾护航。

让现金服务 “最后一公里”触达终点

随着支付方式多元化的发展，出现部分商户排斥消费者使用现金的情况，给一些不熟悉电子支付的特殊群体造成不便，“拒收现金”整治成为当前人民群众关心的一个热点问题。人民币是我国的法定货币，任何单位和个人拒收或者采取歧视性措施排斥现金均属于违法行为。浙商银行济南分行积极响应现金服务网格化管理工作要求，践行社会责任，强化服务主动性，拓宽服务广度，加大服务深度，推进与营业网点周边街道办事处、社区居委会等部门的沟通、对接，将金融机构现金网格化管理融入到地方网格化管理体系中，责任到人，努力实现现金服务多元化的需求。

浙商银行济南分行以保障公众使用人民币需求为根本目的，围绕零钱包兑换、残损人民币兑换、反假货币、整治拒收现金等涉及群众切身利益的工作，对网点周边居民、企业、超市、集市、停车场等不同的客户群体，通过业务拓展、发放调查问卷等方式，了解不同客户群体在现金服务工作中遇到的问题及对现金的服务需求，与辖区内需要特殊服务的老、弱、病、残等人群建立联系服务机制，及时提供针对性的现金服务；与网点周边商户建立微信联系工作群，为商户提供现金预约、零钱包兑换等服务，在商户收银处张贴现金支付标识，对不得拒收人民币、排斥现金的相关法规政策等开展宣讲，签订不拒收现金承诺书，向商户开展整治拒收现金宣传，引导商户正确使用人民币；不断加强与行政事业性收费单位、公共服务、交通运输、文体娱乐等重点用现行业开户单位的联系，为涉及民生行业的经营主体主动提供零钱包兑换、现金预约等的现金服务需求，切实解决人民群众在现金业务办理中的难点，打通现金服务“最后一公里”，为社会公众创造优质、高效、安全的现金流通环境。