本文转自：人民日报客户端

沈文敏

“为您服务的快递小哥是听力或言语障碍人士，请您多多理解与包涵。助残就业，感谢有您！”从上周起，消费者在查询快递信息时发现，物流信息里多了这样的提示。今年5月19日是第34个“全国助残日”，圆通正通过不断升级数字化系统，为残疾员工赋能。

截至目前，圆通全网有近1000名听力或言语障碍员工，其中有超过110名快递员，他们每年为消费者派送的包裹达上千万，如何与客户交流是困扰他们最多的问题。

如果为消费者服务的是听力或言语障碍快递员，消费者在微信小程序上查询包裹物流轨迹时，系统会告知当前为其服务的快递员身份信息，以便取得理解。当客户联系这些快递员时，“电话”选项会默认关闭，并建议消费者与快递员通过短信沟通。

“以前接到客户来电会觉得尴尬，无论是接起还是挂断都感觉不太礼貌，生怕客户觉得自己态度不好。”一位有听障的圆通快递小哥通过文字告诉记者，新功能的上线减少了他与客户之间潜在的隔阂，“最近派件时发现开门的客户变多了，他们还会给我竖大拇指，和我说谢谢。”

开启该功能前，圆通已全面征求听力或言语障碍快递员意愿，所有的信息展示都已获得他们本人授权。对于未同意使用该功能的快递员，客户看到的物流信息页面将和普通界面完全一致。

圆通还将持续优化“无障碍沟通”体验。“行者”（圆通快递员专用APP）“智能外呼”功能也将于近期上线，听力或言语障碍快递员可一键向收件客户发起外呼，电话接通后将由人工智能语音与客户沟通，自动收集并汇总客户的收件需求，降低沟通成本，提高服务质量。